Что такое NPS?

Net Promoter Score (NPS), или индекс потребительской привязанности, является мерой, определяющей степень удовлетворенности потребителей вашей компанией. Проще говоря, NPS отражает потенциал роста вашей компании.

Зачем нужен NPS?

Потребительская лояльность – один из ключевых KPI, и вот несколько аргументов:

• Привлечение нового клиента может стоить от 2 до 20 раз дороже, чем сохранение существующего.
• Уменьшение оттока клиентов на 5% увеличивает доход на 25-95%.
• Ваши лояльные потребители в 4 раза чаще совершают повторные покупки, чем остальные.
• 85% потребителей привлечены по «сарафанному радио».

Как расчитывается NPS?

• Создайте порос с типом NPS и предложите потребителям пройти его;
• Посчитайте процент сегментированных потребителей:
  • 9-10 баллов — «cторонники» (promoters)
  • 7-8 баллов — «нейтралы» (passives)
  • 0-6 баллов — «критики» (detractors)
• Вычислите NPS по формуле:
  NPS = %«сторонников» - %«критиков»

Likeform для оценки NPS

Likeform предлагает специальный тип вопроса под названием "NPS" (Net Promoter Score), который можно выбрать из меню "Тип вопроса".

При выборе этого типа вопроса автоматически создается слайд со шкалой оценки. Этот слайд будет иметь все те же возможности настройки, что и другие типы вопросов, но результаты будут отображаться в специальном формате, соответствующем методике NPS.

Это позволяет пользователям легко и эффективно собирать и анализировать данные о лояльности клиентов.

Пример расчета NPS

Например, мы провели опрос среди 1000 (100%) потребителей. Из них 300 (30%) «критики», 600 (60%) «сторонники» и 100 (10%) «нейтралы».

60% («сторонники») - 30% («критики») = 30 — ваш индекс потребительской лояльности.

Хорошая практика

Измерение NPS - это отличный способ улучшить качество обслуживания клиентов. Получив оценку от потребителя, важно выяснить, чем она вызвана. Задайте открытый вопрос: «Почему?»

Вопрос можно формулировать на основе поставленной оценки:

• «Что вас разочаровало?» (критики)
• «Что следует улучшить?» (нейтральные потребители)
• «Что особенно понравилось?» (сторонники)

Полезные советы

Как можно повлиять на показатель NPS?

Для повышения показателя NPS, можно предпринять следующие действия:

• Улучшить качество продукта или услуги, чтобы удовлетворить потребности и ожидания потребителей.
• Быстро и эффективно решать возникающие проблемы и вопросы клиентов, чтобы они чувствовали, что их проблемы важны и их слышат.
• Вовлекать потребителей в процесс разработки продукта или услуги, чтобы учесть их мнение и сделать продукт более подходящим для них.
• Предлагать дополнительные преимущества или скидки для постоянных клиентов, чтобы поощрить их повторные покупки.
• Проводить регулярные опросы клиентов, чтобы узнать их мнение о продукте или услуге и использовать эту информацию для улучшения качества.
• Обеспечить хорошее обслуживание клиентов, начиная от первого контакта и заканчивая послепродажным обслуживанием.
• Постоянно улучшать процессы и процедуры внутри компании, чтобы обеспечить высокое качество работы и удовлетворенность клиентов.

Как часто измерять NPS?

• Измерение NPS (Net Promoter Score) следует проводить регулярно, чтобы получить точную картину мнений и предпочтений клиентов. Оптимальная частота измерений может варьироваться в зависимости от отрасли, но в среднем рекомендуется проводить NPS-опрос раз в квартал или каждые 60-90 дней.
• Для более глубокого анализа лояльности клиентов, можно проводить дополнительные замеры в течение года, например перед праздниками или крупными акциями, чтобы узнать, как они влияют на удовлетворенность клиентов.
• Если вы только начинаете использовать NPS, начните с более частых замеров, например ежемесячных, чтобы лучше понять, как работает ваша система оценки и какие вопросы вызывают наибольшие трудности у клиентов.
• Не забывайте о том, что измерение NPS должно быть максимально простым и удобным для клиентов, чтобы они охотно принимали участие в опросах. Чем меньше времени и усилий требует опрос, тем выше вероятность получения достоверных результатов.
• Результаты NPS-измерений следует анализировать и использовать для принятия решений, направленных на улучшение клиентского опыта и повышение лояльности клиентов. Регулярный анализ данных поможет вам выявить тенденции и определить, какие меры приносят наибольшую пользу вашей компании.

Как эффективно измерить NPS: советы и рекомендации

• Определите цели измерения NPS. Чего вы хотите достичь с помощью этого исследования? Улучшить клиентский опыт, увеличить лояльность, узнать отношение к новому продукту или услуге?
• Выберите подходящий момент для опроса. Не стоит проводить опрос сразу после запуска нового продукта или услуги, так как клиенты еще не успели полностью оценить его. Лучше подождать несколько недель или месяцев, чтобы получить более объективную оценку.
• Создайте простой и понятный опрос. Он должен состоять из нескольких вопросов, которые помогут вам понять, насколько клиенты удовлетворены вашим продуктом или услугой.
• Используйте разные каналы для проведения опроса. Это могут быть email-рассылки, SMS, push-уведомления, мессенджеры и социальные сети.
• Анализируйте результаты и принимайте меры. После получения результатов опроса, необходимо проанализировать их и принять меры по улучшению продукта или услуги.